Salesforceの導入、運用から定着までにお困りの方へ
セールスフォースとは?
セールスフォース(Salesforce)とは、クラウド型の顧客管理(CRM)・営業支援(SFA)ツールのことを言います。セールスフォースでできることは見込み客や既存客の情報管理、社内の各部署との情報の共有・連携、分析など。営業向けのSales Cloud、カスタマーサポート向けのService Cloud、マーケティングに特化したMarketing Cloud、そして自社の業務内容に合わせて自由にカスタマイズできるSalesforce Platform、専門的な知識を持たないビジネスパーソンでも高度な分析ができるAnalytics Cloudなどが用意されており、職種・業種に合わせてサービスが選べます。
日本におけるセールスフォースの導入数は？
セールスフォースの導入数は世界だと20万社以上、日本国内では7,500社以上と言われています。世界・日本国内双方においてトップシェアを誇っており、世界・日本においてCRM・SFAと言えばセールスフォースと真っ先に名前が挙がるほどです。もちろん大手での導入実績もありますが、大手は自社で独自のCRM・SFAを構築しているケースも多く、セールスフォースを導入する企業は主に中小企業が中心となっています。
セールスフォース活用事例6選！
それでは企業においてセールスフォースはどのように活用されているのでしょうか。セールスフォースの活用事例を紹介します。自社の状況と近い例があればぜひ導入の参考にしてください。
国際物流企業の場合
海上・航空・陸上すべての国際物流サービスを提供しているフライングフィッシュ株式会社。2023年に基幹システム刷新の一環でSalesforceを導入。Fabeee株式会社のDX支援サービスをご利用しました。2023年10月より本稼働を開始した同社の基幹システムの振り返りを含めて、フライングフィッシュ株式会社の皆さんと弊社のスタッフが約10ヶ月間続いた導入と定着支援の振り返りを兼ねたインタビュー記事をダウンロード資料としてご覧いただけます。
A社の場合
A社において顧客データは各部署が各々使いやすいツールで管理を行っている状況でした。導入しているツールが部署ごとに異なるため各部署の情報が共有・整理できておらず、各部署・拠点ごとに対応が異なるという課題を抱えていました。そこでA社は各部署の顧客情報及び各案件の進捗情報を管理すること、顧客データを最小限の労力で収集・集約できることを条件にCRM・SFAを探したところセールスフォースにたどり着きました。A社では顧客への日々のアプローチと案件の発掘から受注まで、そして成約後の支援の過程業務をSales Cloudにまとめることに成功しました。また、マーケティング活動におけるメールマーケの段階ではセールスフォース社が開発しているMAツールPardotも導入しています。
ただA社ではセールスフォースを導入するまでCRM・SFAの導入実績がありませんでした。それ故に導入、導入後においては新たな課題が見えてきました。まずセールスフォース導入にあたって、A社にはセールスフォースに関する専門的な知識を持った人材がいませんでした。そこでセールスフォースの開発を外注するか内製化するか検討した結果、セールスフォースのエキスパートを常駐させることで自社にセールスフォース開発のノウハウを蓄積することに成功しました。
また、A社ではセールスフォースだけではデータが見たい形で登録されていないという課題にも直面しました。こちらの課題に関しては、外部でバッチ処理を行ったうえでデータ連携ツールも併用することで、できるだけセールスフォース上で顧客情報を管理できるようにしました。
B社の場合
大手のパーソナルトレーニングジムであるB社の場合、顧客のトレーニング情報や体質に関する情報をセールスフォースを用いて管理することで業務効率化、売上アップに成功しました。B社で導入した製品はService Cloud、Marketing Cloud、Analytics Cloudの3点です。まず顧客のトレーニング情報はService Cloudで管理。これによってトレーナーや栄養管理士、店舗管理者らの情報共有がスムーズになり、トレーニングや食事管理がより効率よく行えるようになりました。Service Cloudに登録した顧客の体質などに関する情報はMarketing Cloudでも共有。これで顧客の体質に合わせたサプリメントやプロテインなどを提案できるようになり、自社製品の売上アップに繋がりました。そしてAnalytics Cloudを用いて、これまで蓄積したデータを事業展開に利活用しています。
C社の場合
C社では営業データを各々が管理しやすいようにExcelや紙で管理していてデータの共有ができておらず、それによってタスク漏れやクレームも発生していました。また、データの共有ができていない故に業務の属人化も発生しており、こちらの改善も急務となっていました。そこでC社ではSales CloudとService Cloudを導入。Sales Cloudで顧客情報や案件の進捗状況を管理することで、タスク漏れを解決し、部署・担当者ごとの連携もスムーズになりました。またService Cloudを用いることで顧客からの問い合わせ情報も共有。クレームが減っただけでなく、問い合わせに対して担当者以外でも対応できるなどのメリットも享受できました。
C社の場合、パソコンを使った作業に慣れていない社員も多いのが課題でした。そこでC社ではセールスフォースの本格運用を始める前に、まずデータをパソコンで共有することでどんなメリットがあるのか、Excelでデータを管理している人たちに対しても、Excelで作成したデータをセールスフォースではどのように再現できるのかなどを周知するところから始めました。また、セールスフォースを構築していく中で、使いにくいという声も少なからず出てきました。そこでC社ではこのような声をすぐにフィードバックし、セールスフォースに反映。試用とフィードバックを繰り返すことで短期間で使いやすいセールスフォースを使ったシステムの構築に成功しました。
D社の場合
プラント工事などを請け負うD社では、部署ごとに業務の取り組み方が異なるせいで部署ごとの連携がスムーズにできない、業務が属人化してしまっている、部品の共通化が進まないなどの課題を抱えていました。そこでD社ではセールスフォースを導入することで各部署の業務プロセスの統一、業務の属人化の回避、業務スピードの向上に成功しました。業界で老舗・大手にあたるD社においてはまず歴史が長い故の新しいものを拒絶する保守的な雰囲気があり、セールスフォースの導入に関しても否定的な社員がたくさんいました。そこでまず企業のトップがセールスフォースを導入するメリットなどの説明に力を入れました。セールスフォースの導入・運用に関してはまず使ってみることを最優先し、使いにくい部分をすぐにキャッチアップ。すぐに反映させることで短期間でセールスフォースの構築・定着に成功しました。
また、D社では部署ごとにデータの管理体制や業務の取り組み方が異なるせいで、経営陣が全体の数値を正しく把握できないという問題も発生していました。システムを共通化したことでこの課題も解決。経営判断がセールスフォース導入前よりもスムーズかつスピーディーに行えるようになったことから、D社では受注案件数が1.5倍に増えました。
自治体E市の場合
E市では2020年の新型コロナウイルス流行時に、ワクチン接種情報を把握する用途でセールスフォースを導入しました。E市の場合当初は独自でワクチンの入荷や市民の接種情報を把握するシステムを構築していたものの、国が運用するシステムとの互換性がなく、ワクチンの二重接種などのトラブルが発生していました。そこでService Cloudを導入することで、誰がどこでどの種類のワクチンを接種したのかに加え、どの種類のワクチンがいつどれだけ入荷するのかをすぐに把握できるようになりました。その他にも市民の問い合わせ情報の共有をセールスフォースを用いて行うことで、ワクチン接種会場の改善もスムーズになり市民が安全にワクチンを接種できる環境が整いました。
セールスフォースで業務効率アップ！
世界中の幅広い規模の企業に導入されているセールスフォース。セールスフォースを導入することによって、データの管理、各部署におけるデータの共有がスムーズになります。セールスフォースは様々なプロダクトが用意されているだけでなくカスタマイズ性も高いのが魅力です。ぜひ部署ごとの連携やデータの利活用で課題を抱えているならセールスフォースの導入を検討してみてください。
Salesforceの導入、運用から定着までにお困りの方へ
