Salesforceの導入、運用から定着までにお困りの方へ
セールスフォースとは？
セールスフォースは、株式会社セールスフォース・ジャパンの提供している製品・サービスの総称です。商談管理や営業支援が必要なときには「Sales Cloud」、コスト削減や業務効率化を図りたいときには「Service Cloud」という具合に、課題にあわせた機能を搭載したサービスを利用できます。また、「Customer 360」というプラッフォフォームを用いれば、マーケティングやEコマースなど幅広い部門の製品を連携させデータを一元管理することが可能です。業種や業界のニーズに合わせたカスタマイズも、容易にできます。さらに詳しくセールスフォースのことを知りたいときには、リンク先の記事を参考にしてください。
セールスフォースとは？をより詳しく知りたい方はこちら
セールスフォースの悪い評価
セールスフォースの製品・サービスを導入したユーザーは、さまざまな評価をネット上に書いています。その内容を確認してみると、悪い評価も散見されます。どのような意見が多いのかというと、画面がわかりにくい、操作が分かりにくい、というようにUI（ユーザーインターフェイス）に関する不満が多いです。他に書かれている悪い評価には、料金が高いというものもあります。契約している間は、その高いと感じる料金を支払い続けなければいけないことが負担ということで悪い評価を書かれてしまいます。
悪い評価が出る理由
セールスフォースに悪い評価が出る原因は、多機能であることが挙げられます。機能が多くなるほどに、システムの視認性や操作性が複雑になります。その結果、運用担当者はセールスフォースを使いこなすことができなくなり、不満を抱くというわけです。これは、運用担当者次第で改善が可能です。複雑な機能を持つセールスフォースを使いこなせる能力を持っている人を、運用担当者にすれば問題なく運用できます。その場合、運用担当者は他の業務と掛け持ちをせず、専任で取り組む方がセールスフォースの運用がしやすいです。一人でセールスフォースの運用をするのは大変なので、運用担当者を複数人にしたり協力者を用意しておくと負担を軽減できます。
もし、これまでにセールスフォースのようなCRM（顧客管理）システムやSFA(営業支援システム）を導入した経験がなく運用担当者に相応しい人材がいないのであれば、中途採用などで人材を確保しましょう。また、自社で運用担当者を育てるときには、今後のことも考えて社内研修制などの取り組みにより運用担当者の教育を続けることも必要です。
セールスフォースを使いこなせないのには、目的が不明瞭というケースもあります。セールスフォースは、本来ならば解決するべき課題に合わせて製品・サービスを選ばなければいけません。しか導入する目的が曖昧でいい加減に製品・サービスを選ぶと、セールスフォースの力を発揮することはできないでしょう。また、不要なシステムを導入したことで、現場に不要な混乱が生じることもあります。そういった理由で出てきた悪い評価というのは、導入する目的を最初に明確にしておけば存在しなかったものです。そのような悪い評価は、セールスフォースを正しく使うための反面教師とし、導入の目的を最初に考えるきっかけとしましょう。
セールスフォースの料金が高いということですが、「Sales Cloud」だとCRM機能とサポートが無制限のUnlimitedを契約して月額36,000円（税抜）/ユーザーです。ユーザーが多くなれば、それだけ支払う金額も多くなるのでラニングコストが嵩みます。機能の多さを考えると妥当な金額と言えますが、無料あるいは安価なCRMシステムと並べると料金が高いことが目立ってしまいます。それが、悪い評価が出てくる理由の一つです。
しかしながら、セールスフォースの料金というのは、払って無駄になるものではありません。セールスフォースを導入すると、新規顧客を獲得したり業務が効率化されてコスト削減が実現したりというようにさまざまな恩恵が得られます。その恩恵がセールスフォースの料金を上回るのであれば、導入したとしても損をすることにはなりません。セールスフォースの導入を検討するときには、料金だけでなく恩恵にも注目をしましょう。
セールスフォースの良い評価
セールスフォースを導入するメリットは、営業活動に必要な情報を簡単に共有できるので効率化を図れることです。一部の営業担当者が自分の成績のために顧客を独り占めしたり商談の内容を誰にも言わなかったりすれば、属人化が起きてしまいます。その結果として、売上が増えることもありますが、その営業担当者が休職したり離職したりすれば、業務が滞ることになるでしょう。しかしながら、顧客情報を始めとして取引の履歴や案件進捗状況などのデータもまとめてセールスフォースに集まれば、誰もがそのデータにアクセスできるようになります。営業担当者がどのような状況になっても、業務を引き継げるようになるので顧客を失う恐れはありません。
また、集められたデータは、分析をすることで成功・失敗の法則性を見出すことが可能です。その法則性を全ての営業担当者に共有することができれば、営業の効率は高まり成果を出しやすくなるでしょう。そうした情報の共有は、新人の教育にも役立てることができます。必要な情報を新人もアクセスできるようになれば、自分で過去の事例やノウハウを学び成長してくれるでしょう。その結果として、新人を教育するコストも削減できます。
顧客満足度を高められるというのも、セールスフォースのメリットです。データがセールスフォースで一元管理されていれば、誰が担当になっても顧客にあわせた営業活動ができるようになります。その状態が長く続けば、常に頼れる存在として認知してもらえるようになり、顧客満足度を高めることが可能です。
社内連携を強化できることもメリットに挙げられます。事業所や部署が独立している縦割り組織の場合、協力して物事に取り組むという社内風土はありません。そのため、全体の利益を損なわれることもときにはあります。セールスフォースを導入すれば、全てのデータがリアルタイムで入力されますし、集まったデータには誰でもアクセス可能です。データが共有される環境が整えば、事業所や部署の垣根を超えて力を合わせることも容易になります。そのようにして社内連携が強化されたら、会社の業績は向上するでしょう。
セールスフォースを有効に活用する方法
セールスフォースは便利なツールですが、導入するだけで効果が出るものではありません。有効な活用をするためには、セールスフォースを用いてどのような未来を目指すのかという目標を明確に設定しましょう。営業の効率化を図るという抽象的な目標ではなく、具体的な数値やアクションを目標としておく方が良いです。加えて、セールスフォースを運用するにあたっては、想定とは違った結果となることも考えられます。その際に、運用のやり方を見直すことができれば、セールスフォースの効果が出やすくでしょう。セールスフォースを導入したら、継続的に検証と改善を繰り返す体制を整えることがセールスフォースを有効に活用する方法となります。
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