Salesforceの導入、運用から定着までにお困りの方へ
セールフォースの導入を失敗する原因
セールスフォースは、株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するクラウド型の営業支援（SFA）・顧客管理（CRM）システムです。セールスフォースを導入することで、今までできなかった顧客管理の情報共有ができるようになったり、顧客からの問い合わせにも瞬時に対応できるなど、多くの問題を解決できるはずだったのに、コストパフォーマンスが見合わなかったり使われなかったりといった失敗につながるケースも見られます。その原因が何なのか、それは次のようなことが考えられます。
コスト面での原因
オーバースペックなサービスを選んだ
セールスフォースは自社の課題に合わせて「セールスクラウド」や「マーケティングクラウド」など、必要なサービスだけを利用することができます。しかし自社の課題や必要なサービスの把握が不十分だった場合には、導入のコストがパフォーマンスに見合わなくなります。たとえば商談の状況を把握するなら「セールスクラウド」だけで十分です。マーケティング活用のための「マーケティングクラウド」が導入されていても使い道がありません。
対費用効果の検討が不十分
工数や負荷などが正確に把握できていないと、セールスフォース導入前と導入後の対費用効果の検証ができません。対費用効果を明確にできなければ、セールスフォースによるコスト削減を実感できなくなります。
運用面での原因
現場と管理者の意識のズレ
管理者主導でセールスフォースの導入を決めると、現場の求めているサービスが導入されていなかったり、社員に導入のメリットが理解されなかったりして運用されなくなります。
機能の把握が不十分
システムの操作画面がわかりにくい、メニューボタンが使いやすい配置になっていないなどが原因で、入力ミスや操作ミスが増えます。サービスや機能を追加して広げすぎたために、かえって使い勝手が悪くなったなどが理由になっていることもあります。セールスフォースに何ができるかを理解していなかったために過大な期待を抱き、目標の達成が難しくなっているなども使われなくなる原因の1つです。
使い方がわからない
セールスフォースを使いこなせる人が職場にいないため、わからないことがあっても聞くことができず、トラブルが発生しても解決できないなどの問題が発生しています。
使い方が難しい
マニュアルや業務フローを理解することが難しく、業務を効率化するはずが逆に支障をきたしています。
部署間の連携の問題
セールスフォースに蓄積されたデータは、セールス・マーケティング・カスタマーサービスなどの部署で共有できます。部署間でセールスフォースへの理解度が異なったり、情報共有の仕組みが整っていなかったりして部署間の連携がうまく行かないと、会社全体としてのデータ活用が困難です。
セールスフォースの導入失敗事例
セールスフォースの導入の失敗事例には次のようなものがあります。
従来のシステムとの二元管理になった
セールスフォースを導入する前は、紙やExcelをつかって顧客管理をしている場合が多いです。見た目や操作方法の違い、セールスフォースに対する知識がないことで従来のシステムからの移行が進まず、データの管理を二重に行うことで入力やメンテナンスなどの作業が増えています。データ移行のための入力作業が必要な場合、自分の仕事に追われて入力作業が進んでいないことも考えられます。
自社で使いやすいようにカスタムした部分のメンテナンスに追われる
使い勝手を重視して自社仕様にカスタムすると、いつの間にか構造が複雑になります。カスタム部分のメンテナンスはセールスフォースの保守対象外となり、導入担当者がメンテナンスに追われてセールスフォースの推進にまで手が回らなくなりました。
顧客情報を重複して登録した
顧客情報を社員一人一人が個別に登録したため、同一の得意先の会社名や担当者が何度も入力されてしまいました。入力や削除のための手間と時間が増加しています。
セールスフォース導入に失敗しない方法とは
セールスフォース導入に失敗しないために、次のような対策を取ることができます。
現状の把握と導入目的の明確化
セールスフォースを導入する前に、自社の課題を特定します。どのような目的で使うかを明確にしたうえで、複数の目的がある場合には優先順位をつけます。セールスフォースのサービスやコストを確認して、目的達成のために必要でコストに見合うサービスを選びます。導入プロセスを社内でまとめ、最低限必要なものだけを利用して、あとから有用なものを追加するのもよい方法です。管理者だけで決めるのではなく、現場の声を聞いてサービスを選ぶことも大切です。レポートの更新タイミングや、更新データを関係者にメールで通知する設定ができるなどの、セールスフォースのメリットについて社員に十分理解してもらうことも忘れてはなりません。
データのインポート
セールスフォースを利用するにはデータのインポートが必要です。セールスフォースの機能を理解したうえで、対応可能なものはデータを移行し極力一元管理します。紙で管理している場合は、しばらく入力担当者の業務の負担を軽くして入力の時間が取れるように配慮しましょう。複数で入力作業を行っても、セールスフォースにはデータの重複を防ぐ機能が備わっているので活用できるように設定します。Excelのデータを移行するには、ExcelのファイルをCSV形式に保存し直し、一括して作成や更新をする方法があります。導入担当者が登録を行うことで、現場の社員の負担を軽減できます。実装は導入担当者だけでなく入力する社員や分析者など、複数の目で見て使いやすいシステムになっているかを繰り返し検証します。
セールスフォースを定着させるための運用体制の整備
導入前には利用者に対する研修を行って、利用の促進と浸透を促します。導入の目的や意義を理解してもらったうえで、誰が何の目的で、どんなデータを入力するかなどの運用体制を整えます。わからないときのサポート体制を整備し、誰に質問すれば答えてもらえるのかを明確にしておきます。セールスフォースにはオンライン学習サービスの「Trailhead」や、利用者向けのコミュニティ「Trailblazer Community」があります。社内での対応が難しければセールスフォースが認定しているパートナー企業に活用のコンサルティングを頼んだり、管理者を派遣してもらったりすることもできます。カスタマイズの前に、今ある機能を最大限利用することを考えましょう。既定の機能ならセールスフォースに保守を任せることができ、導入担当者はセールスフォースの普及に力を注ぐことが可能です。
【まとめ】失敗しないために万全に準備をしておく
蓄積されたデータを分析して業務の効率化や運用の改善につながれば、個々の社員がセールスフォースを利用する意味を納得して、さらなる利用の促進につながるでしょう。そのためには準備を万全にして、スムーズに導入することが重要です。他部署との連携をするにはプロジェクトチームを作って、主導する人を決めるとうまく行きます。他部署とのすり合わせや経営側との交渉のために、プロジェクトには部門の責任者がアドバイザーなどの形で参加していることが必須です。運用後の混乱を避けるために、データ項目の設定や運用の方法などを他部署と調整します。無理のない導入スケジュールを組み、心配なら営業部内の小規模なチームから始めてみるという方法もあります。できるだけ早い段階で、経営陣にもセールスフォース導入のメリットを認識してもらうことも不可欠です。
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